Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással

Megosztás Tetszik

Személyes kiszolgálásban fejlődtek, elektronikus ügyintézésben visszaestek a hazai cégek, az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben – vonható le a következtetés a „Kiváló Kiszolgálás” programban részt vevő vállalatok ügyfél-kommunikációs szolgáltatásait vizsgáló felmérés nyomán.

Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében – mutat rá Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfél-kommunikációját is felmérték. Minden cég, amely elérte a 80 százalékos eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93 százalékos összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97 százalék) nagyon picit visszaesett ugyan az átlagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99 százalékos eredményt produkált. A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87 százalékos mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. "A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – ecseteli Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74 százalékos átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11 százalékkal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68 és 100 százalék – között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82 százalékon végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára.

Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91 százalékos eredmény 3 százalékkal jobb, mint a 2022-es 88 százalékos átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfél-elégedettség 86 százalékos, ami elmarad a próbavásárlás 94 százalékos eredményétől.

Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfél-elégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni – hangsúlyozza Mózes István.

A digitális csatornák fejlesztése elengedhetetlen

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbotokat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chatfunkcióin keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen – hangsúlyozza Mózes István.